作为淘宝商家遇到差评，如果是恶意差评请马上去营商保投诉，如果是正常差评，你也可以通过评价解释去减少负面影响，让我们来详细学习一下吧～

一、遇到差评应该怎么办？

对于符合异常评价投诉受理范围的差评，可以通过发起营商保-异常评价投诉来处理评价带来的影响；

投诉入口：ss./app#/complaint-center/create，受理范围：qn./headline/news/10702394？spm=a211vu.12026430.0.0.4a4939299rKcu9

对于不在受理范围内的差评，则建议商家可以进行客观合理的解释回复，一定程度上减轻差评对商品转化带来的负面影响。

二、为什么要进行差评回复？

回复差评是非常重要的，因为它可以帮助商家更好地了解顾客的不满，改进产品和服务，提高顾客满意度。同时也是商家向其他消费者展示服务态度及服务质量的好机会。

对差评进行回复有以下几个原因：

维护品牌形象：差评可能会对商家的形象产生负面影响，及时回复差评可以向消费者展示商家对问题的关注和处理能力。

了解问题：差评可能会反映出产品或服务存在的问题，及时回复差评可以了解到问题的具体情况，从而改进产品或服务。

解决问题：回复差评可以向消费者表达商家的歉意，并提供解决问题的方案，从而解决问题，维护消费者的权益。

提高口碑：及时回复差评，积极解决问题，可以提高消费者的满意度，从而提高商家的口碑，好的服务态度也便于老客留存。

避免差评影响其他买家：客观合理、条理清晰、有理有据的回复内容对于其他消费者来说也是非常好的购买参考依据，有利于促进消费者购买转化。

三、如何对差评进行解释回复？

回复差评时，需做到：客观真实、礼貌诚恳、积极承担、解决问题

了解情况：首先，需要仔细阅读买家的差评，了解他们为什么给出差评。

保持冷静：不要对买家的差评感到愤怒或失望，保持冷静，不要做出过激的回应。

回应问题：如果买家的差评是由于商家的错误造成的，应该承认错误，并解释将如何改进；如果不是商家的错误导致，应该解开误会，澄清事实。

提供解决方案：如果买家的差评是由于产品质量、服务或配送问题造成的，应该提供解决方案，并承诺将改进服务。

保持礼貌：无论买家的差评有多过分，都应该保持礼貌和专业，不要攻击买家或进行人身攻击。

跟进反馈：最后，商家应该跟进买家的反馈，确保他们对解决方案满意，并感谢他们提出反馈。

以下是一些回复差评的通用技巧：

先对差评中所提到的问题，逐一回答，最好分点分段，条理清晰，有理有据。

对于服务问题，要诚恳道歉，并表示会改进服务。

对于产品质量问题，要表示歉意，并承诺会进行质量检查。

对于价格问题，要解释产品的价值，或者提供一些优惠措施。

对于物流问题，要表示歉意，并承诺会改进物流服务。

总的来说，回复差评要以解决问题为主，态度要诚恳，语言要礼貌。

注意事项：

回复内容要注意避免出现错别字，隐私信息，非交易相关信息等；

回复时要避免情绪化的回复，错误/无意义的回复和过于激进的回复，避免导致负面影响扩大，影响店铺经营。

举例：

情绪性回复

消费者评价：质量太差，而且还特别大没法穿

卖家回复：你自己买大了，想退，印过字怎么退？不给你退就差评，你随意，坏人会有**的！

无意义回复

消费者评价：质量很差，角又长，插上高出半节，手感不好。

卖家回复：感谢亲的支持，期待亲的下次光临

错误回复

消费者评价：太破了，别买了，一次性的

卖家回复：感谢亲的肯定与赞美，欢迎再次光临。

态度过于强硬

消费者评价：卖家态度不好，第一次遇到货受损让买家承担运费的，本来看着宣传的挺好的，对包装挺有信任感，结果我收到包装极其简陋！里面东西都损坏了！

卖家回复：首先买家自己没有阅读商品详情页的说明，注重外观的买家，请务必购买运费险，退货运费自理(顶部和尾部都有醒目说明)！其次，本店只有部分商品才有加厚的包装保护！最后，我们店铺是来做生意的，不是来满足强迫症患者的！就如同有人追求高品质生活，那么就要复出更多的努力和投入更多而金钱！你一边签收不验货，一边又不愿意买运费险，又要有额外的要求？

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