作者：Janice Tan
翻译：Fred
信不信由你，今年的新冠肺炎疫情已经催促许多公司开始了他们的数字化转型之旅。尽管数字化转型已经被大多数公司提上议事日程，但成功并不容易。麦肯锡数字公司的一项名为「如何重启停滞不前的数字化转型」的研究发现，资源问题（20%）是数字化转型停滞不前最常见的原因。超过半数（53%）的受访者表示，他们的资源问题源自资金的指定用途或分配方式。麦肯锡认为，这表明，在数字化转型方面，「问题不仅仅是分配足够的资金或人才」。
为了启动停滞不前的数字化转型，麦肯锡发现，实施严格的变革管理计划（28%）、为转型的时机和影响改进经济模式（21%），以及制定健全的内部沟通计划（21%）与成功最相关。
营销人员如何定义数字化转型?
营销人员认同的一点是，数字化转型是一种包括业务流程、文化和客户体验在内的内部变革，以满足不断变化的市场需求。StarHub的首席数字官亚当·斯图尔特（Adam Stewart）提出：数字化转型不仅仅是创造一款新的移动APP或使用自动化软件。他说：「我坚信，一个成功的、可扩展的、可持续的数字化转型的关键是，以客户的需求和期望为中心，对所有体验、产品、服务、流程和数据进行深入和全面的改变。」
他表示，StarHub所做的改变必须改善客户通过该品牌获得的日常体验——从简化产品目录到加快产品改进、缩短响应时间和尽量避免错误。他补充称，成功的案例来自那些灵活的公司，它们对客户优先级的变化和市场走势做出迅速反应，实现了更高的客户满意度、收入增长并降低业务成本。
同样，麦当劳负责基本市场数字化加速的高级总监Daniel Lee将数字化转型定义为「通过数字化技术实现的业务转型」。他解释说，这是关于将以客户为中心的思维与可操作的数据和数字渠道相结合，从而最终提供更好的业务结果。他补充说：「它包括一些简单的行动，比如提高现有流程的效率，以及创造全新的方法来接触和接触客户。」
雅培马来西亚的数字营销和客户关系管理主管Nicholas Goh表示，除了改善业务流程并提高效率外，数字化转型还能使企业在日常运营中变得更加灵活和灵活，同时具有成本效益。他补充说，这将使该公司相对于竞争对手具有竞争优势。
Acquia高级营销经理Rachel Lam也参与进这个话题，分享了她的观点：「你可以通过多种方式与潜在客户和客户互动，从这些互动中收集信息，如何合理利用这些数据总是一个问题。」她补充说：要想在数字化转型中取得成功，企业需要做好基础工作，并确保转型后的可持续发展。否则，从长远来看就会面临挑战。
Acquia为其客户实施数字化转型的一些方式包括通过线上、线下渠道与内容和销售人员的互动来了解客户的购买过程。她表示，这有助于SaaS公司通过相关渠道和内容，更好地锁定类似的潜在客户或受众。她补充说：「通过与客户的互动，我们能够向他们提供咨询意见，并为他们提供个性化的解决方案，以满足他们的需求，解决他们的痛点。」
没有人告诉你的数字化转型的方方面面
数字化转型可能已经成为近年来的一个流行词，但对于何时何地开始却没有指引。Goh表示，这包括一些领域，比如一个企业何时开始数字化转型的正确时机，以及他们是否已经准备好这样做。
「在大多数情况下，我想说，当一个企业受命开始这一旅程时，人员准备和系统准备往往是不一致的。」在开始转型之旅之前，整个企业内部的协调和得到利益相关者的认可是关键。
Goh还表示，他希望自己在开始现在这段数字化旅程之前就已经经历了一段数字化转型的历程。他解释说，大多数时候，他一边干一边就学会了如何实施和修改。虽然这样的做法并不理想，但Goh说，过去在某些领域的经验和知识确实有助于他快速、轻松地做出决定。当涉及到技术知识以及管理利益相关者的期望时尤其如此。
StarHub的Stuart同意他的观点，他说，当利益相关者看到清晰的商业目标和结果时，数字化转型战略的执行将变得更加顺利。
「我想要的是一种与生俱来的能力，能够识别客户不断变化的需求和期望的细微差别。在瞬息万变的数字世界里，顾客的期望是一个不断上升的潮流，而我们希望保持领先，准确地预测顾客的需求。」 Stuart解释说，这就是为什么电信公司的数字化转型之旅很大程度上依赖于数据洞察。为了进一步提升这一能力，StarHub还在打破数据孤岛，协调其数据资产，以使公司对其客户有一个统一的观点。
心态转变是关键
从管理层获得支持的核心是心态的转变。据Digi电信的首席数字官Praveen Rajan说，数字化转型的关键实际上是人的转变和思维方式的转变。大多数自动化和数字化都是可操作的过程，仍需要人们来设计解决方案。
他补充说，让员工转换到新的工作方式需要接受、准备和努力，比如培训。他说：「换句话说，尽管拥有最新的数字技术是必要的，但同样重要的是在全公司范围内得到正确的人员和正确的思维方式的支持，以实现有效的数字化转型。」
业内还有一种普遍的观念，即数字化是解决所有商业问题的答案。尽管它可以成为许多解决方案和运营改进的基础和催化剂，但Rajan表示，事实是，将会有复杂的商业挑战，需要的不仅仅是数字化来缩小差距。他补充称，从根本上讲，一个好的开始往往是找出将从数字化中获益最多的业务领域，然后从中扩大规模。
据他说，他希望自己在开始数字化转型之前就知道，这是一段永无止境的旅程，它将持续演变。他说：「数字世界是一个不断变化的世界，当你认为自己发生了变化时，要么你的客户的需求在变化，要么市场在你意识到之前发生了变化。」
以MyDigi APP为例，Rajan说，当该APP首次推出时，用户使用电子邮件地址登录。然而，该团队很快发现，正在成长的年轻一代已经不再使用电子邮件作为交流工具。因此，它将登录方式改为手机号码。
麦当劳的Lee也强调了思维模式的重要性，他说，围绕思维的文化是数字化转型以及任何与此相关的业务转型中最被忽视的方面。转型意味着以不同的方式做事，首先要愿意在以下几个方面以不同的方式思考：更快地做出决定，承担经过计算的风险，允许失败。
「在大多数企业中，企业和职业都是建立在缓慢的共识驱动的决策基础上，并确保如果你想保住工作，就会阻止失败。」如果一个企业真的在寻求变革，你必须承担风险，而这种风险自然与失败捆绑在一起。」根据Lee的说法，诀窍在于管理风险和失败，这样当某些事情发生错误时，其影响就不会像发生错误时那样灾难性。
